一、當個别飯菜品種已售完，就餐者要買時(shí)怎麽辦?

可回答(dá)：“已賣完，您買别的好(hǎo)嗎?”如第二批菜尚未供應，可回答(dá)：“請(qǐng)稍等”。

二、當就餐者要求退換已售出的飯菜時(shí)怎麽辦?

可回答(dá)：“按衛生要求，不可退換，請(qǐng)原諒。”

三、當個别就餐者出口不遜時(shí)怎麽辦?

可酌情解釋，切忌對(duì)罵。

四、當個别就餐者無理(lǐ)取鬧時(shí)怎麽辦?

可講：“你(nǐ)等會(huì)兒”，然後報(bào)上(shàng)級解決。

五、當就餐者讓多加點菜湯或提某種挑選要求怎麽辦?

可酌情滿足或解釋不可原因。

六、當你(nǐ)無意脫出口頭語時(shí)怎麽辦?

請(qǐng)講聲：“對(duì)不起，我無意的”。

七、當你(nǐ)值班時(shí)間，就餐者嫌品種單調時(shí)怎麽辦?

可講聲：“對(duì)不起，因時(shí)間晚了(le)，品種多了(le)會(huì)造成浪費的。”

八、就餐者發現(xiàn)食物裏有異物時(shí)怎麽辦?

1、馬上(shàng)向人家道(dào)歉，即刻将食物退下(xià)，送回廚房并上(shàng)報(bào)主管來(lái)處理(lǐ)此事(shì)，以征得人家諒解;

2、取消該菜，贈送一份同樣的食物。

九、如何處理(lǐ)突然停電事(shì)故?

1、服務員要保持鎮靜，先向現(xiàn)場就餐人員道(dào)歉，并立即開(kāi)啓應急燈，或在餐桌點燃備用(yòng)蠟燭。

2、了(le)解停電原因，向就餐人員做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能(néng)地提供更優質的服務，加以彌補。

3、平時(shí)，食堂的備用(yòng)蠟燭，應該放(fàng)在固定的位置，令取用(yòng)時(shí)方便。

十、如何處理(lǐ)就餐者損壞餐具事(shì)件?

1、要馬上(shàng)收拾幹淨破損的餐具。

2、對(duì)當事(shì)人的失誤表示理(lǐ)解，并詢問其有無碰傷，以便采取相應措施。

3、不要指責或批評當事(shì)人，使其難堪。

4、要在合适的時(shí)機，用(yòng)合适的方式告訴當事(shì)人需要賠償。

十一、在售飯中，因操作(zuò)不當，弄髒就餐者衣服(物)，怎麽辦?

1、先誠懇地向人家道(dào)歉，并趕快(kuài)用(yòng)幹淨毛巾幫其擦掉(如果是女士，讓女服務員爲其擦拭)。

2、征詢人家的意見，幫其幹洗後按地址送回，并再次道(dào)歉，并對(duì)人家的原諒表示謝(xiè)意。

3、服務員應注意，決不可強詞奪理(lǐ)，推卸責任。必要時(shí)也(yě)可讓領導出面道(dào)歉，以示對(duì)人家的尊重。

十二、撿到(dào)就餐者遺留物品怎麽辦?

1、将物品上(shàng)交食堂經理(lǐ)。

2、通過張貼招領啓示等方法與失主取得聯系。

3、核對(duì)失主身份，确定無誤後将物品交還失主。